Die nicht existierenden Prozesse

von Alexander Steiner, Technology Evangelist meta:proc GmbH
von Alexander Steiner,
Technology Evangelist der meta:proc GmbH


"Wir haben aber doch gar keine Prozesse, die wir automatisieren können und wenn doch, sind sie bei jedem Durchlauf völlig unterschiedlich". - Die Aussage klingt doch schlüssig und vertraut, oder etwa nicht? Sind wir, oder fühlen wir uns nicht alle recht verschieden? Warum also sollen wir nicht auch verschieden und pragmatisch handeln? Vielleicht weil wir Menschen die Neigung haben, doch eher Veränderungen zu vermeiden?

 Die Antworten auf diese Fragen tragen meines Erachtens maßgeblich zum Erfolg oder Misserfolg einer Automatisierungsstrategie bei. Zeigen sie doch sehr gut, wie weit man gedanklich bereit ist, sich dem Thema zu öffnen.

Das oben beschriebene Verhalten ist verständlicherweise Thema in vielen Bereichen der Wissenschaft. Man möchte ergründen, warum wir oft vor Neuem zurückschrecken, um dem entgegensteuern zu können. Das ist zum Beispiel bei Change-Programmen in Unternehmen wichtig, denn das "Abholen" der Betroffenen ist hier einer der kritischen Erfolgsfaktoren. Neben den Sozialwissenschaften (Entropie) widmet sich auch die Neurobiologie dieser Erkundung. Kurz zusammengefasst kommt man, stand heute zu dem Ergebnis, dass wir Menschen uns tatsächlich instinktiv versuchen so gut es geht in unserer Komfortzone zu bewegen, solange ein gewisses Maß an Zufriedenheit herrscht und wir keine starken Impulse von außen erhalten. „Denken ist aufwendig! Routinen helfen dem Gehirn, Energie zu sparen und Risiken zu minimieren. Das ist neurobiologisch sinnvoll, ja überlebenswichtig.“ (Prof. Gerhard Roth )/*. Vermutlich ist es daher ein Verhalten, das für die meisten von uns Nachvollziehbar ist. Diese besagte Komfortzone stecken wir uns selbst mehr oder weniger ausgedehnt ab. Für Dinge, die wir gerne tun weiter, für andere, die uns lästig sind, enger. Je enger wir aber diesen Kreis ziehen, umso beschränkter wird der Handlungsraum, in dem wir uns bewegen können und umso gleichartiger werden die darauf aufbauenden, täglichen Routinen. Zum Vergleich: Ist schönes Wetter und ich habe Zeit, fällt die Runde mit dem Hund evtl. etwas größer aus. Regnet es fünf Tage hintereinander und ist es kalt, ist die Wahrscheinlichkeit sehr groß, dass die tägliche Runde immer gleich und sehr „effizient“ ausfällt. Zudem würden wir letzteres sicher auch mit Freuden an eine Person unseres Vertrauens auslagern. Und was sind nun diese Routinen? Es sind nichts anderes als Prozesse. Wir alle leben also in einer Blase von selbst auferlegten Prozessen, im privaten, sowie im beruflichen Kontext.

Auch wenn diese Routinen und Prozesse nicht niedergeschrieben sind, so steuern sie doch unser Leben und unsere Handlungen. Man spricht in diesem Fall von berechenbarem Verhalten. Ein Verhalten, dass für Außenstehende analysierbar ist und erkennbare, wiederkehrende, gleichartige Schritte aufweist. Wichtig für eine Vorhersehbarkeit ist darüber hinaus, dass der Auslöser einer bestimmten Verhaltensweise einer Situation und bestimmen Rahmenparametern zuordenbar ist. Vergleichbar mit Geschäftsprozessen in einem Unternehmen. 

Ein weiterer Aspekt, der zu berechenbarem und repetitivem Verhalten führt, ist die Neigung, Handlungen zu kopieren, die andere bereits erfolgreich etabliert haben. Damit schränken sich die Freiheitsgerade für dynamisches, unberechenbares Handeln weiter ein. Wir sprechen in diesem Kontext davon, das Rad nicht ein zweites Mal erfinden zu wollen. Dies bedeutet aber nichts anderes, als dass wir etablierte Prozesse gerne übernehmen, evtl. abwandeln, ihren Kern aber erhalten und nutzen wollen. Fachlich korrekt würde man dies wohl in der Beratung sinngemäß wie folgt ausdrücken: „Die Übernahme und Einbindung von „Best Practices“ in die Bearbeitung von Geschäftsvorfällen ist eine sinnvolle Methode, um Effizienz und Robustheit von etablierten Abläufen zu optimieren.“ 

Wenn wir dieses Grundgerüst unserer Arbeitsweise erkannt und analysiert haben, werden wir feststellen, dass wir hier eine gute Basis für eine Automatisierung gefunden haben.

Sind wir offen, dies zu akzeptieren, können wir das Ausblenden von Möglichkeiten durch selbst auferlegte Beschränkungen im Denken, zumindest in Teilen abschalten. So kommen wir der Möglichkeit, wiederkehrende Prozesse zu identifizieren, schnell näher. Wie versetzen uns in die Lage, daran zu arbeiten, dieses Grundgerüst durch Dokumentation und sinnvolles Hinterfragen unserer Vorgehensweisen zu festigen. Das ermöglicht, Prozesse zu finden, die mit überschaubarem Aufwand den maximalen Nutzen einer Automatisierung bringen. Überschaubarer Aufwand heißt in diesem Fall, nicht viel daran "herumoperieren" und Möglichkeiten zu nutzen, den Prozess, wie er ist, durch die Hilfe virtueller Helfer ausführen zu lassen.


Der automatische Einparkassistent, den Sie möglicherweise in Ihrem Wagen haben, macht z.B. oberflächlich gesehen schlichtweg nichts anderes, als das, was Sie selbst mehr oder weniger gut beherrschen: Er parkt Ihr Fahrzeug mit den ihm gegeben Möglichkeiten in einer Parklücke ein. Dafür imitiert er Ihre persönlichen Fähigkeiten der Wahrnehmung durch Kameras und Abstandswarner, sowie das aktive Drehen des Lenkrades durch entsprechende virtuelle Befehle und Aktuatoren. Damit bugsiert der "virtuelle Assistent" den Wagen an den vorgesehenen Platz. Da gibt es keine zusätzlichen Räder, oder einen Kran, um den bekannten Einpark-Prozess zu umgehen. Man baut auch nicht das Auto vor der Parklücke auseinander und schraubt es in der Lücke wieder zusammen. (Nebenbei bemerkt: Beides sind im übertragenden Sinne Verfahrensweisen, vor denen man bei der klassischen Prozessautomatisierung mittels Dunkelverarbeitung nicht zurückschrecken, bzw. viel mehr sie gar als den Königsweg ansehen würde.) Nein, Ihr Helfer macht es so wie Sie. Ist der Prozess deshalb schlecht? kommt auf die Ausführung an. Führt er zum Ziel? Wenn er keine Fehler macht und man sicherstellt keine Poller oder ähnliches zu übersehen, ja.

Dafür müssen wir den Prozess, sowie die zu beachtenden Parameter aber zunächst dokumentieren und ihn anhand von bestimmten Merkmalen als den passenden Prozess nominieren. Bei der Dokumentation helfen uns dabei Aufzeichnungstools vom Prozess-Mining bis hin zum automatisierten Process-Recording.

Prozess-Mining skizziert dabei den groben Verlauf im Ganzen. Es kann uns zeigen, wo der Prozess eventuell hakt. Im oben genannten Fall zeigt uns Process-Mining im übertragenden Sinn z.B. wo, wann und im besten Fall auch warum beim manuellen Einparken immer wieder vom Fahrer unnötig korrigiert wurde. Anhand der Daten und einer darauf aufbauenden Simulation, können damit Rückschlüsse gezogen werden, an welcher Stelle der Prozess zu dieser notwendigen Korrektur geführt hat und wie man diesen womöglich optimieren kann, um die entsprechende Korrektur zukünftig zu vermeiden. Das könnte in diesem Beispiel ein zu frühes Einlenken - bei einem Geschäftsprozess das fehlende Übertragen eines Wertes in eine Folgemaske gewesen sein.

Process-Recording hingegen liefert detailliert Aufzeichnungen der einzelnen Prozessschritte. Analog zum Beispiel zeichnet Process-Recording auf, wann und unter welchen Umständen wie weit gelenkt, wann, wie viel Gas gegeben und wann, wie stark gebremst wurde. Dazu werden sowohl Sensordaten, als auch die Daten der aktiven Bedienung von Lenkrad, Gas und Bremse dokumentiert. Schauen wir uns nun wieder unseren Büroprozess an: Hier sind es nicht die Nutzung von Lenkrad, Gas und Bremse, sondern die Bedienung der von Ihnen verwendeten Applikationen und deren Bedienelemente, die der Recorder im Kontext des Geschäftsprozesses und der darin verwendeten Daten aufzeichnet. Das Prozess Recording leistet in Bezug auf Geschäftsprozesse unser im e:Agent integrierter Recorder. Er liefert allerdings nicht nur die Aufzeichnung der Daten, sondern überdies auch ein bearbeitbares und vor allem ausführbares Abbild der aufgezeichneten Prozessschritte.

Sind nun durch Process-Mining potentielle Prozesse, sowie deren Schwachstellen bekannt, können diese und anhand bestimmter Vorgaben vorselektiert werden. Detaillierte Informationen über deren Ausführung werden danach mit dem Recorder dokumentiert und transparent gemacht. Somit kann definiert werden, welche Prozesse sinnvoll automatisierbar sind und welche nicht. Wie bereits erwähnt, macht es Sinn zu versuchen, nicht mehrfach das Rad neu zu erfinden. Um das Arbeiten an und mit der Automation so ressourcenschonend wie möglich zu gestalten, sehen wir es als elementar an, die zuvor gesammelten Informationen so weit wie möglich als Grundlage für eine Umsetzung der Automation zu verwenden. Das verkürzt den Entwicklungszyklus und spart signifikant Aufwand bei Wartung und Pflege. Daher werden die in der Analyse erarbeiteten Prozessbeschreibungen in einem Format erzeugt, das in erster Näherung nicht nur als Dokumentation dient, sondern auch zu deren direkten Ausführung genutzt werden kann. Dadurch werden zusätzlich lediglich Aufwände zur Flexibilisierung und zur Optimierung notwendig, um den zuvor aufgezeichneten Prozess für die Verarbeitung von neuen Eingangs(massen)daten funktionsfähig zu machen und zu halten.

Wie man sieht, geht vieles. Es fängt jedoch alles mit der Erkenntnis an, dass Abläufe vielleicht doch nicht so unplanbar und ungeordnet ablaufen wie wir zunächst dachten. Erst wenn wir den Roboter aus dem Menschen holen, bekommt unsere Persönlichkeit den Raum für die Individualität, die wir uns doch alle insgeheim wünschen.