Bis an die Grenzen gehen - Robotic Process Automation zwischen Benefit und Mythos

In Bezug auf die Einsatzdauer und die Arbeitsgeschwindigkeit hat ein Software-Roboter einige Vorteile gegenüber seinen menschlichen Kollegen, aber wann ergibt es Sinn, diese Möglichkeiten auszunutzen, und wo liegen die typischen Einschränkungen der virtuellen Helfer? Anwender erwarten beim Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) in der Regel 100 Prozent Automatisierung bei 100-prozentiger Reduktion der Laufzeit sowie der Fehler. RPA kann sehr viel, allerdings ranken sich um die Technologie auch einige Mythen, mit denen es ein wenig aufzuräumen gilt. Die Erwartungen sind oftmals groß – der Realität entkommt letztlich aber keiner.


Ziele fokussieren

Ist die Rede von Robotern, haben viele Menschen ein Bild von HAL, R2-D2, dem Terminator oder bestenfalls Wall-E im Kopf. Hier verschwimmen schnell die Grenzen zwischen regelbasierten Automationen und künstlicher Intelligenz (KI). Allerdings lassen sich insbesondere unstrukturierte Aufgaben – anders als oftmals gedacht – nicht so einfach durch RPA ausführen. Um die Sicherheit aller Geschäftsprozesse zu gewährleisten sowie die erfolgreiche Implementierung und Anbindung an bestehende ERP-Systeme sicherzustellen, gilt es die IT-Abteilung von Beginn an am Projekt zu beteiligen. Bestehende Systeme und Lösungen werden auch weiterhin benötigt und sorgen in Kombination mit RPA für optimale Ergebnisse. Kosteneinsparungen scheinen häufig im Fokus zu stehen, allerdings liegen die großen Benefits der Automation auch in einer verbesserten Customer Experience, der erhöhten Compliance sowie Verarbeitungsqualität, der einfachen Skalierbarkeit und in der Entlastung von Mitarbeitern. Zunächst begegnen Arbeitskräfte den Robotern in vielen Fällen jedoch mit Skepsis, sie sehen ihren Arbeitsplatz in Gefahr. Eine offene und frühzeitige Kommunikation bildet die elementare Grundlage zur Einführung der Technologie. Das gilt für alle beteiligten Stakeholder.


Komplexe Herausforderungen

Um eine reibungslose Funktionsweise garantieren zu können, muss RPA allerlei Ansprüchen genügen. Trotz exakter Programmierung steht und fällt die Qualität der Automatisierung von ehemals menschlichen Arbeitsschritten mit der Möglichkeit, auf unvorhergesehene Ereignisse angemessen reagieren zu können und der Qualität der zu verarbeitenden Daten. Besonders auf der grafischen Benutzeroberfläche, kommt es dabei zu Herausforderungen mit der Handhabung und Bedienung. Ein eigentlich banaler, weil alltäglicher Vorgang kann sich dabei schnell als Hürde herausstellen, Pop-ups beispielsweise: Sie dienen zur Interaktion mit dem Benutzer und fordern entsprechende Handlungen. Die dynamischen Dialogfenster erscheinen an den unterschiedlichsten Stellen und zu unvorhersehbaren Zeitpunkten. Nachrichten des Betriebssystems, des Mailprogramms, verschiedener Applikationen oder aber auch von geöffneten Webseiten verlangen nach Aufmerksamkeit und Bearbeitung. Relevante Meldungen von unwichtigen Inhalten wie Werbung zu unterscheiden ist für ein RPA-Tool dabei recht schwierig, zumal die Pop-ups in Design und Content immer komplexer werden und ihre Anzahl rasant steigt. Das Ausblenden aller Pop-up-Nachrichten wäre zwar die technisch einfachste Option, würde in vielen Fällen allerdings auch Informationen unterbinden, die für die Bearbeitung des vorgegebenen Prozesses selbst notwendig sind. Zudem setzt diese Lösung eine Umkonfiguration des zu automatisierenden Gastsystems voraus, was in einigen Fällen wiederum durch das Fehlen von Administrationsrechten verhindert wird. Es gilt also, die Software-Roboter so zu programmieren, dass sie wichtige Informationen entsprechend automatisch filtern – ein äußerst komplexes und herausforderndes Unterfangen. Hier sollte die RPA Umsetzung so erweitert werden, dass auch Variationen abgearbeitet werden, die vom definierten Standardpfad abweichen.


Intelligente Erweiterung

In der Reinform kann RPA nur mit strukturierten Daten arbeiten. Um Informationen in ausreichender Qualität aufzubereiten, entsteht in einigen Fällen ein erhöhter Aufwand. Da das Tool sich in erster Linie für repetitive Tätigkeiten eignet – also Standardprozesse – lässt es sich zudem nicht in jedem Unternehmen gleichermaßen sinnvoll anwenden. Nutzer müssen sich darüber im Klaren sein, dass Software-Roboter nur die Prozesse ausführen, die ihnen zuvor antrainiert wurden. Standard RPA Bots können aus sich heraus nicht selbst lernen. Hierfür wäre künstliche Intelligenz beziehungsweise Machine Learning notwendig. In Verbindung mit KI könnten die Systeme dann eigene Entscheidungen treffen, dazulernen und Vorgänge selbstständig optimieren. Je nach Anwendungsfall muss man dann konkret entscheiden, ob diese eine Stärke oder eine Schwäche darstellt. Unter anderem könnte eine KI Aufgaben zuweisen, die anschließend von RPA Bots ausgeführt werden. Die Software-Roboter stellen in diesem Fall die Hände für das Großhirn, die kognitiven Systeme, bereit.


Vorarbeit entscheidend

Bereits im Vorfeld gilt es den zu automatisierenden Vorgang genau zu betrachten, zu analysieren und gegebenenfalls Fehler in der Prozessabarbeitung zu eliminieren, denn auch eine Automatisierung macht einen mangel- oder gar fehlerhaften Ablauf nicht besser. Zudem weist nahezu jede Prozessbeschreibung „blind spots“ auf, die es für den Roboter in eine oder mehrere klare Anweisung zu übersetzen gilt. Schließlich kennt er so etwas wie ein Bauchgefühl nicht, sondern handelt grundsätzlich strikt nach Anweisung. Fehler in der Programmierung oder nachträgliche Veränderungen im übergeordneten Prozess führen schlimmstenfalls dazu, dass ein Bot seine Aufgabe tausendfach falsch abwickelt. Auch hier zeigen sich die Grenzen von RPA. Unternehmer, die Software-Automationen einsetzen wollen, sollten sich also folgende Fragen stellen: Wo lohnt sich der Einsatz von Bots? Wo gibt es Einschränkungen? Bei der Beantwortung hilft die Überlegung, wann wie viele Mitarbeiter einen Prozess einsetzen und wo das Tool dementsprechend eine große Entlastung darstellen würde. Dabei sollten die Verantwortlichen auch die Meinung der Angestellten selbst einbeziehen. Das Involvieren der Beschäftigten stärkt den Teamgedanken und sorgt dafür, dass die Belegschaft der Veränderung deutlich positiver gegenübersteht, denn die Entlastung greift genau dort, wo die unbeliebtesten und zeitaufwendigsten Tätigkeiten anfallen.


Virtuelle Helferlein

Im Allgemeinen bezeichnet RPA nichts anderes als eine Software, die einen ehemals manuell ausgeführten Geschäftsprozess nach vorheriger Programmierung teilweise oder komplett automatisiert durchführt. Der Bot arbeitet am gleichen Arbeitsplatz wie ein menschlicher Kollege, der morgens ins Büro kommt, und führt die gleichen Aufgaben wie dieser aus, etwa in den Bereichen Buchhaltung, Personalmanagement, Controlling oder Kundensupport. Die Software-Automation bietet beispielsweise die Möglichkeit, E-Mails zu öffnen, deren Anhänge zu extrahieren und sämtliche Informationen in das bestehende CRM-System zu übertragen. Hierbei handelt es sich um Geschäftsabläufe, die mehr als einen Prozessschritt beinhalten und mit einer gewissen Häufigkeit anfallen. Die Vorteile liegen auf der Hand: RPA lässt sich in kurzer Zeit einfach implementieren und mit Bestandssystemen verbinden. Mit einer Fehleranfälligkeit von null arbeiten Bots 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche – sofern aus Sicht immer vorhandener Interaktionen mit anderen Unternehmensbereichen nichts dagegen spricht. Software-Roboter allein können schon sehr viel – in Kombination mit anderen Technologien und in Zusammenarbeit mit ihren menschlichen Kollegen bringen sie jedoch noch einiges mehr zustande.


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